Excelでの顧客管理はそろそろ限界？　システム化を考える5つのサイン

顧客情報の管理にはExcelがよく使われています。Excelは表計算ソフトで、表を作ってデータを整理したり、計算や集計をしたり、グラフを作成したりできます。顧客名や電話番号、営業担当者、商談状況などを一覧にして管理できるため、顧客管理にも利用されています。

はじめに

Excelはごく一般的なソフトで、ビジネスでもよく使われています。特に顧客管理で重宝されてきました。
しかし、顧客数や営業担当者が増えると、社内で情報を共有したり、更新したり、必要な情報を取り出したりする作業に手間がかかることがあります。
そこで検討したいのが、顧客管理のシステム化です。

顧客管理のシステム化とは？

顧客管理のシステム化とは、顧客に関する情報を専用のシステムで管理することです。
顧客管理システムには、会社名や連絡先といった基本情報だけでなく、営業担当者、商談の状況、過去の対応履歴、問い合わせ内容などを登録できます。営業担当者が入力、登録した情報を社内で共有できるため、担当者が変わったときや、別の担当者が顧客に対応するときにも、これまでの経緯を確認しやすくなります。
また、登録した情報を検索したり、条件を指定して集計したりできるため、Excelで複数のファイルを確認したり、手作業で集計したりする負担を減らせる場合があります。

ただし、顧客管理をシステム化すれば必ず業務が効率化するわけではありません。

システム化を考える5つのサイン

現在のExcel管理で特に困っていない企業まで、無理にシステムへ移行する必要はありません。今の管理方法では対応しにくい問題が出てきたかどうかを基準に考えることが大切です。
例えば、こんな状態になったらシステム化を検討してはいかがでしょうか。

顧客情報を複数のファイルで管理するようになった

顧客数が増えるにつれて、営業担当者ごとにファイルを分けたり、部署ごとに管理したりするようになると、情報が分散していきます。
例えば、営業担当者がそれぞれ自分の顧客リストを持っている場合、担当者が変わったときにはファイルを引き継ぐ必要があります。また、同じ顧客について複数の担当者が情報を持っていると、それぞれのファイルに異なる情報が登録されることもあります。
もちろん、ファイルを１つにまとめたり、更新ルールを決めたりすることで対応できる場合もあります。
それでも、複数の担当者が同じ顧客情報を扱うようになり、「どのファイルが最新なのか」を確認する作業が増えてきたなら、情報を一元管理できるシステムの導入を検討しても良さそうです。

顧客情報の更新や共有に時間がかかる

顧客管理では、電話やメール、商談などで顧客とのやり取りが発生するたびに、情報を更新する必要が出てきがちです。
営業担当者が少ないうちは、各自がExcelを更新すれば済むかもしれません。ですが、担当者ごとにExcelで顧客情報を管理していると、上司が商談の状況を確認するときや、別の担当者が顧客からの問い合わせに対応するときなどにひと手間かかります。やはり情報の共有が必要になるわけです。
担当者がExcelに入力した内容を、上司にメールやチャットで報告したり、担当者が更新したExcelファイルを共有フォルダに保存したり、営業会議のために各担当者から最新のExcelファイルを集めたり、各担当者のExcelから必要な情報を抜き出して1つの管理表にまとめたり、担当者が変わったときに顧客情報や対応履歴が入ったExcelを後任者に渡したりすることになります。
しかしシステム化すると、営業担当者が入力した情報を社内で共有しやすくなります。「Excelへの入力」よりも「入力した情報を共有する作業」に時間がかかるようになったら、システム化を検討するサインかもしれません。

過去の対応履歴を探すのに時間がかかる

顧客管理では、現在の連絡先だけでなく、これまでの対応履歴も重要です。「前回はいつ連絡したのか」「どのような提案をしたのか」「顧客からどのような要望があったのか」といった情報をすぐに確認できれば、過去の経緯を踏まえて顧客に対応できます。
Excelでも対応履歴を記録できます。しかし、顧客ごとの情報量が増えると、必要な情報を探すために複数のシートやファイルを確認しなければならないことになりかねません。特に、担当者が変わったときに「過去の経緯が分からない」という問題が頻繁に起きるなら、管理方法を見直したほうが良いでしょう。
顧客情報と対応履歴をまとめて管理し、必要な情報を検索しやすくするには、顧客管理をシステム化すると良いでしょう。

営業会議などのために毎回データを集計している

Excelで顧客情報を管理していて、営業会議の前などにデータを集計する作業が必要になることがあります。例えば、「現在進行している商談は何件あるか」「どの顧客がどの段階にいるか」「担当者ごとの商談状況はどうなっているか」「一定期間、対応していない顧客はどれくらいいるか」といった情報を確認するために、複数のExcelから集計するのです。Excelには集計機能があるため、関数やピボットテーブル(大量のデータをさまざまな視点から集計し、分析できる機能)などを使って効率化することもできます。
しかし、集計のたびに担当者からデータを集めたり、形式を整えたりする作業が発生していると手間です。
営業状況をリアルタイムに近い形で確認したい、定期的に同じ集計を行いたい、といった場合には、顧客管理システムのほうがやりやすい可能性があります。

顧客情報を会社全体で活用したくなった

事業が大きくなると、営業担当者だけでなく、上司や営業企画、カスタマーサポートなど、複数の部門で顧客情報を利用することにもなりがちです。
顧客情報を会社全体で共有して活用する必要性が高まると、個人や部署単位でExcelを管理する方法では運用が複雑になるかもしれません。「顧客情報を持っている人に聞かないと分からない」という状態が増えてきたら、情報を共有する仕組みそのものを見直してみましょう。